フットケアの事業を営んでいる友人と話をした。

私自身もその施設に通っているため、彼とは経営者同士であると同時に、経営者と顧客という関係でもある。

そのため、ときどき利用者として感じたことを率直に伝えることがある。
経営する側からは見えにくいことでも、客の立場になると気づくことがあるからだ。

今回、気になったのはスリッパの扱いであった。

「スリッパは200円です」

先日、その施設のエントランスに入ると、

「スリッパは200円です」

という札が貼られていた。

以前にはなかったものである。

利用者には専用のスリッパが一度配布されており、来店時にはそれを持参することになっているらしい。

私もスリッパを受け取ってはいたが、これまで持って行ったことはほとんどなかった。

そもそも、エントランスから施術場所までは、ほとんど距離がない。

そのため私は、

「なぜわざわざスリッパが必要なのだろう」

と疑問に思っていた。

スリッパを持参する意味が、利用者である私には伝わっていなかったのである。

友人に尋ねると、今後はスリッパを忘れた人には、200円で購入してもらうことにしたという。

毎回無料で配っているとコストがかかる。
忘れた場合に購入してもらうルールにすれば、次回から持参してもらいやすくなる。

一見すると、合理的な仕組みにも思える。

スリッパの本当の目的

私は、そもそもスリッパを配布している理由を尋ねてみた。

フットケアでは、利用者が裸足になる。

裸足や靴下の状態で床を歩けば、足の感染症を持っている人から、ほかの利用者へ広がる可能性がある。

そのリスクを減らすために、専用のスリッパを履いてもらっているという説明であった。

私はその説明を聞いて、初めてスリッパの必要性を理解した。

それならば、確かに履いたほうがよい。

しかし同時に、別の疑問が浮かんだ。

スリッパの目的が感染を防ぐことなのであれば、忘れた人に購入を求める仕組みで、本当にその目的を果たせるのだろうか。

毎回スリッパを持参するのは、利用者にとって正直面倒である。

自宅から持ってくるのを忘れることもある。

ましてや、なぜ必要なのかが説明されていなければ、重要性を感じない人も多いだろう。

私は友人に尋ねた。

「スリッパを持ってきていない人に、200円で購入してくださいと実際に言えるのか」

すると、やはり言いにくいという答えが返ってきた。

そうなると、スリッパを持ってこなかった人は、そのまま履かずに入ってしまう可能性がある。

それでは、最も大切な感染予防という目的が果たせない。

安価な使い捨てスリッパを用意する

そこで私は、安価な使い捨てスリッパを施設側で用意してはどうかと提案した。

エントランスに常備し、来店した人には必ず新しいスリッパを履いてもらう。
スリッパが置いてあれば、普通は履くだろう。

もし履いていない人がいれば、

「こちらのスリッパをお履きください」

と一言伝えればよい。

購入をお願いするのは言いにくい。

しかし、無料で置いてあるものを履いてもらうだけなら、スタッフも案内しやすい。

その場で使い捨てスリッパを調べてみると、1足50円程度のものが見つかった。

購入数や仕入れ先を工夫すれば、さらに安価なものもあるかもしれない。

もちろん、利用者ごとに新品を用意すればコストはかかる。

しかし感染を防ぐことが本当の目的であるならば、そこは必要な経費として考えるべきではないだろうか。

むしろ、同じスリッパを利用者が自宅から持参し、繰り返し使う方法にも疑問が残る。

スリッパを毎回洗浄している人は、それほど多くないだろう。

仮に感染症を持っている人が同じスリッパを使い続ければ、スリッパそのものが衛生上の問題になる可能性もある。

それならば、安価な使い捨てスリッパを毎回使用するほうが、仕組みとしては分かりやすい。

目的と手段が入れ替わっていないか

経営をしていれば、コストを抑えようと考えるのは当然である。

小さな支出でも、利用者の数が増えれば大きな金額になる。

友人がスリッパを有料化しようと考えた理由も、経営者としてよく理解できる。

ただし、今回のスリッパの本来の目的は、配布コストを抑えることではない。

利用者に忘れず持ってきてもらうことでもない。

感染を防ぎ、安心して施術を受けてもらうことである。

有料化によって利用者がスリッパを履かなくなったり、スタッフが購入をお願いできなかったりするのであれば、手段が目的を邪魔してしまう。

また、利用者からすると、入り口で突然「200円です」と書かれていれば、不快に感じる可能性もある。

金額の大小ではない。

「なぜ支払わなければならないのか」

「なぜ必要なのか」

という説明がないまま料金だけを求められると、ホスピタリティに欠ける印象を持たれかねない。

顧客の立場にならなければ見えないこと

経営者は、毎日その事業について考えている。

だからこそ、サービスの目的やルールを自分では十分理解している。

しかし、顧客が同じように理解しているとは限らない。

今回、私はスリッパを履く理由すら知らなかった。

理由を聞けば納得できることでも、説明されなければ、ただ面倒なルールにしか見えない。

そして、コストを抑えるために考えた仕組みが、顧客にとっては不便や不快感につながることもある。

私は友人に、経営の専門家として助言したわけではない。

一人の利用者として、

「私はこう感じた」

と伝えただけである。

友人も話を聞いて、非常に納得してくれた。

経営者にとって、顧客視点を持つことは簡単なようで難しい。

だからこそ、ときには顧客の声を率直に聞き、本来の目的に立ち返る必要がある。

コストを抑えることは大切である。

しかし、何のためのコストなのか。

その支出によって、どのような価値や安心を提供できるのか。

削減を考える前に、まず本当の目的を確認することが大切なのだと思う。

豊アルケミー株式会社
代表取締役　　桐山 宗久